顧客滿(mǎn)意度測評認證依據GB/T 和CNLP雙標準，通過(guò)評估組織在科學(xué)問(wèn)卷設計、數據分析和結果應用等方面的表現，對組織的顧客滿(mǎn)意度測評體系進(jìn)行評價(jià)，采用千分制評級（最高鉑金級），助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶(hù)體驗，增強市場(chǎng)競爭力。

隨著(zhù)市場(chǎng)競爭加劇，客戶(hù)體驗成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。傳統滿(mǎn)意度測評存在問(wèn)卷設計主觀(guān)、數據解讀片面等問(wèn)題。***基于GB/T 19039國家標準及國際經(jīng)驗，推出CNLP《顧客滿(mǎn)意度測評服務(wù)認證評價(jià)規范》，為企業(yè)提供標準化測評工具，確保結果科學(xué)有效。

GB/T 《顧客滿(mǎn)意度測評通則》國家標準，不僅為組織有效了解顧客滿(mǎn)意程度提供了方法，也為組織提升服務(wù)質(zhì)量提供有效參考。顧客滿(mǎn)意度測評認證是依據GB/T 19039& CNLP雙標準，圍繞基本原則、測評過(guò)程、測評結果的應用、內部審核、管理評審和改進(jìn)等方面進(jìn)行的綜合評定，適用于已實(shí)施顧客滿(mǎn)意度測評的組織。顧客滿(mǎn)意度測評認證由國家注冊的服務(wù)認證審查員實(shí)施審核，對組織實(shí)施顧客滿(mǎn)意度測評的過(guò)程和結果進(jìn)行評價(jià)，采取1000分制度，結果按總分劃分為三個(gè)等級，組織最高可獲得顧客滿(mǎn)意度測評“鉑金級”認證。

? 提高聲譽(yù)：獲得由***頒發(fā)的證書(shū)，可以證明組織在全國行業(yè)范圍的服務(wù)先進(jìn)性；

? 提升形象：證明組織已建立了規范的顧客滿(mǎn)意度測評體系，可以為顧客提供卓越的服務(wù)體驗；

? 以顧客體驗為核心：表明組織重視顧客聲音，將顧客體驗置于產(chǎn)品和服務(wù)的核心地位；

? 增強競爭力：認證證書(shū)是大型企事業(yè)單位招投標、等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)證明，可提高中標率；

? 提高業(yè)績(jì)：促使組織根據測評結果對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提升忠誠度和推薦率，進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)績(jì)效；

? 優(yōu)化內部管理：建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化，提升員工的責任感和積極性；

? 降低運營(yíng)風(fēng)險：持續的滿(mǎn)意度測評能有效減少客戶(hù)投訴和糾紛，避免輿情事件的負面影響。

按照CNLP《顧客滿(mǎn)意度測評服務(wù)認證規則》實(shí)施服務(wù)認證審查工作，流程如下：

1. 認證前的活動(dòng)：接收客戶(hù)查詢(xún)，明確認證范圍、相關(guān)資質(zhì)及能力等信息，提供報價(jià)，評審通過(guò)簽訂合同。

2. 策劃審核：審核組成員選擇、審核時(shí)間安排、客戶(hù)溝通

3. 實(shí)施審核：

    a) 第一階段審核：現狀評估及第二階段審核的準備情況了解、文件評審、客戶(hù)的場(chǎng)所/過(guò)程及所使用的設備/已建立的控制水平（尤其是多場(chǎng)所客戶(hù)）/適用的法律法規要求是否滿(mǎn)足評審條件等

    b) 第二階段審核：通過(guò)服務(wù)管理評價(jià)、服務(wù)特性評價(jià)實(shí)施審查

4. 認證決定及頒發(fā)證書(shū)

5. 監督審查：每年對獲得認證的組織實(shí)施監督，確保組織及其提供的服務(wù)持續滿(mǎn)足要求。

6. 再認證：認證應至少每三年更新一次，當再認證的評價(jià)結果：

    a) 總分滿(mǎn)足所獲認證等級要求時(shí)，推薦保持認證；

    b) 總分高于獲證等級時(shí)，升為對應等級并換發(fā)認證證書(shū)；

    c) 總分低于獲證等級時(shí)，降為對應等級或撤銷(xiāo)認證證書(shū)。

7. 認證證書(shū)及標志使用：證書(shū)有效期三年，認證標志的使用要求參見(jiàn)《***體系認證標志使用管理規則》，該規則可在***官網(wǎng)公開(kāi)獲取。

● SC03批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)

● SC09不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)

● SC14在收費或合同基礎上的生產(chǎn)服務(wù)